鄂政数发〔2024〕15号 

市直各有关部门： 

　　为扎实开展“我陪群众走流程”活动，进一步提升我市政务服务能力和水平，现将《“我陪群众走流程”活动实施方案》印发给你们，请结合实际抓好落实。 

鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局

　　2024年7月1日 

“我陪群众走流程”活动实施方案 

　　根据《内蒙古自治区政务服务与数据管理局关于建立办事堵点发现解决机制的通知》（内政数字〔2024〕60号）要求，为扎实开展“我陪群众走流程”活动，进一步提升政务服务能力，结合实际，制定本方案。 

　　一、工作目标 

　　坚持问题导向、目标导向，围绕“高效办成一件事”，通过开展“我陪群众走流程”活动，将政务服务供给侧的流程体验和企业群众需求侧的办事体验相结合，推动政务服务管理人员主动体验办事流程，企业群众和各行业专家学者等更加积极参与政务服务建设，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”。强化与企业群众的常态化沟通交流，畅通堵点难点问题直达反馈通道，当好服务企业群众的“店小二”，从企业群众视角找准政务服务改革创新的着力点和发力点，切实为企业解难题、为群众办实事，推动政务服务效能持续提升，切实增强企业群众办事满意度、获得感。 

　　二、工作任务 

　　通过集中组织，分批次、分主题邀请人大代表、政协委员以及相关部门负责同志走进政务服务中心，登录办事平台，体验服务、收集问题，梳理形成具有典型性、代表性的问题清单和整改台账，积极研究推动解决。 

　　（一）丰富形式，全方位深度参与 

　　1.以企业和群众身份亲自办。围绕企业生产经营重点领域和群众身边“关键小事”，通过一体化政务服务平台、“蒙速办”APP以及办事窗口、自助终端等办理端口，亲身体验咨询服务、现场取号、注册登录、材料提交、领取证件等办事全过程，发现办事过程中存在的办事堵点、难点、痛点。 

　　2.以帮办人员身份陪同办。围绕市场准入、投资建设、民生事务等重点领域事项，“手把手”“肩并肩”全流程陪同企业群众办理业务，及时发现办事不便、效率不高等问题。特别针对老年人、残疾人等特殊人群以及偏远地区居民陪同办理业务。 

　　3.以监督人员身份督导办。依托“办不成事”反映窗口、“诚信建设投诉”窗口等问题受理渠道，选取企业群众反映较为集中的疑难问题，通过参与诉求处理、群众回访、调查研讨等方式，督办推动问题解决到位。 

　　（二）拓展内容，全过程体验服务 

　　1.体验高效办成一件事。聚焦“好办”标准，围绕减环节、减时间、减材料、减跑动，从“一件事”受理方式、联办机制、出件方式等环节，重点查看部门间协同配合、业务办理系统互联互通等情况，看是否能够有能力支撑“高效办成一件事”，推动业务整合和流程再造，强化线上线下联动审批，真正让企业群众办事由“多地、多窗、多次”向“一地、一窗、一次”转变。 

　　2.体验事项办理流程。体验线下办事的预约受理、数据共享、“一站式”审批、物流寄递、评价反馈等各流程是否顺畅、高效，线上办事的注册、登录、认证、办理、反馈各环节是否通畅、简洁。检查首问负责、一次性告知、限时办结等各项制度落实是否到位。 

　　3.体验事项办理要素。体验线上线下办事实际办理时间、办理深度、材料提交数量和要求是否与线上、线下办事指南公布的内容一致。线上线下办事过程中证照、材料是否可免提交或复用的情况。诊断线上线下是否对同类材料精简归类，减少材料申报填报数。诊断对于事项办理的咨询投诉处理情况及好差评情况。 

　　4.体验政策实施情况。聚焦财政补贴、税费减免、稳岗扩岗等便民利企政策，深入了解政策落地实施情况，重点查看是否通过门户网站、一体化政务服务平台向社会公开公示，是否按要求发放财政补贴、减免税费，稳岗扩岗等惠企政策措施是否执行到位。 

　　（三）健全机制，全覆盖整改提升 

　　1.健全闭环管理机制。市行政审批政务服务与数据管理局牵头，精心组织实施，梳理我陪群众走流程事项，建立“体验-反馈-整改-评价”闭环工作体系，形成一套“真实感知、及时发现、快速响应、高效处置”的工作机制，形成问题清单、需求清单、整改清单、优化清单等，实行限时解决、销号管理。 

　　2.健全协同化解机制。市政务服务中心建立问题处置常态化工作机制，定期召开调度会议，对发现的问题进行归口整理、统计分析、统一优化、统一督导。加强业务协同，通过跨区域、跨部门联席会商等方式加强问题共商共办，形成工作合力，提高工作质效。 

　　3.建立以点扩面机制。对走流程等体验活动中探索的创新做法，组织相关部门对标对表、学习借鉴；对发现的共性问题，及时反馈相关部门自查自纠、完善提升，通过发现“一个问题”推动解决“一类问题”。 

　　三、组织保障 

　　（一）加强组织领导，统筹推进各项工作。各部门要高度重视，加强统筹安排，压实工作责任，突出工作实效，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。各部门要加强对本系统、本行业内相关工作的指导，持续协助解决堵点难点问题。 

　　（二）重视工作实效，形成服务优化闭环。各部门要始终坚持问题导向，坚持走前“瞄准问题”、走中“思考答案”、走后“跟踪解决”，坚决避免找到问题不整改、拉出清单不落地。注重以微知著、举一反三，研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体收益。 

　　（三）加强宣传推广，营造良好舆论氛围。各部门要充分利用报刊、广播、电视、网络等渠道加大对“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作的宣传推广力度，扩大社会知晓度，提高企业群众参与积极性，让广大企业群众成为此项工作的参与者、受益者和监督者。 

　　附件：1.“我陪群众走流程”时间安排表 

　　2.“我陪群众走流程”活动问题发现整改情况表