市直各有关部门，各旗区政务服务局（行政审批和政务服务局）：
现将《鄂尔多斯市全面提升政务服务中心窗口服务效能工作方案》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。
鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局
2024年3月12日
鄂尔多斯市全面提升政务服务中心
窗口服务效能工作方案
为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）、《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号）及《内蒙古自治区政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室关于印发全面提升政务服务中心窗口服务效能实施方案的通知》（内政数领办〔2024〕8号）有关要求，全面提升全市各级政务服务中心窗口服务效能，更好满足企业群众办事需求，建设一流政务环境，结合我市实际，制定本方案。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，将铸牢中华民族共同体意识这条主线贯穿到政务服务工作中，紧紧围绕打造全国一流政务环境目标，扎实开展星级政务服务中心创建工作，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，聚焦“高效办成一件事”，把提升服务硬件条件、窗口服务标准、数字化赋能、加强窗口人员队伍建设、构建政企沟通机制等作为重要抓手，不断优化升级政务服务中心窗口服务水平，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。
二、工作目标
2024年6月底前，全市各级政务服务中心窗口硬件条件、政务服务能力和水平显著提升，巩固提升“三集中三到位”改革成果，各级职能部门审批服务人员、事项进驻政务服务中心实现“应进必进”，市、旗区政务服务中心服务企业专区服务水平不断提升；2024年9月底前，事项标准、进驻标准、流程标准进一步规范；2024年12月底前，各级政务服务中心窗口服务效能大幅提升，高频政务服务事项标准化梳理工作取得阶段性成效，窗口人员聘用、职业技能和岗位认定、激励机制等机制制度进一步健全。
三、工作措施
（一）不断优化硬件水平，打造舒适温馨环境。
1.完善服务设施。根据企业群众办事需求，合理配备免费打印复印机、预约叫号机、高拍扫描仪、身份读卡器、双面评价器等各类办公设备及老花镜、雨伞、轮椅、婴儿车、便民箱、AED除颤仪、共享充电宝等人性化便民设施。设置母婴室、无障碍卫生间、健身减压室、医疗保健室、心理咨询室等公共设施，为办事企业群众提供便捷暖心的服务。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年6月底前取得阶段性成效，持续推进）
2.合理设置自助服务区。在每一个窗口区域设置自助服务区，鼓励有条件的政务服务中心按照需求配备集成式自助终端，提供自助网上查询、事项网上申报、电子表单填报及打印等功能，并放置网办流程图、办事指南、一次性告知单、政策宣传等资料，建立专业自助办理引导员队伍，面对面、手把手指导业务自助查询办理，助推自助办理常态化，提升群众体验感。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年6月底前取得阶段性成效，持续推进）
3.提升休息等候区。完善人性化、便民化的服务功能，设置“敬老专座”“爱心专座”，配备告知宣传陈列架、充电插口、急救药箱、直饮机、咖啡机、售卖机以及公共办公桌椅等设施，实现“能等候、能上网、能充电、能阅读”，为办事企业群众提供便捷舒心的服务。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年6月底前取得阶段性成效，持续推进）
（二）健全窗口服务标准，提升服务质效。
4.统一事项实施标准。根据自治区各行业主管部门制定的政务服务事项统一实施标准，更新编制市、旗两级标准化办事指南，确保同一事项受理条件、办理流程、申请材料等重点要素内容在全市范围内统一标准。常态化开展政务服务事项动态管理。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
5.规范部门进驻标准。除场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上各级职能部门政务服务事项和单设的政务服务窗口均应纳入政务服务中心集中办理，实现统一受理和一站式办理；确不具备整合条件的要纳入本级政务服务中心一体化管理，按照统一要求提供规范化服务。各级职能部门应确保进驻的政务服务事项授权到位，且必须在政务服务中心实质运行，坚决杜绝“明进暗不进”“只接件、不办件”和“体外循环”等现象，推动政务服务事项实现“应进必进、授权到位、实质运行”。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年6月底前）
6.规范无差别受理综合窗口。依托全区“综合一窗”受理系统，逐步推动进驻市、旗区政务服务中心的医保、人社、不动产等分领域综合窗口向无差别综合窗口整合，设置比例不低于80%。探索市政务服务中心综合窗口（包括市本级、伊金霍洛旗、康巴什区综合一窗或分领域综合窗口）合并运行，让企业群众在一个综合窗口就能办理市本级、伊金霍洛旗、康巴什区两级事项。推动“综合一窗”受理服务模式和受理系统向便民服务中心（站）延伸。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年9月底前）
7.优化综窗流程标准。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，推动实现覆盖更广、受众更多的“受审分离”和“不见面审批”，进一步提升企业群众办事效率。优化完善综合一窗受理运行管理办法，编制标准化办事指南、事项审查要点和答疑手册，为受理人员实现无差别受理提供标准化办事指引，为企业群众提供优质高效、无差别的政务服务。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年9月底前）
（三）充分运用数字化赋能，推动窗口极优服务。
8.推进线上办事“一网通办”。实现市、旗区两级政务服务事项85%“全程网办”，推动重点领域、企业和群众关注度高、办件量大的政务服务事项入驻集成式自助终端，实现自助办理。建设完成我市“免申即享”政策兑付平台，逐步实现政策网上可查、可办、可评，为企业提供更加便捷、高效的服务体验。聚焦“高效办成一件事”，推动涉及面广、办理量大、办理频率高、办理时间相对集中、企业群众获得感强的事项集成化办理，加快实现企业和个人全生命周期高频主题集成服务全覆盖。“一事一方案”推动国务院13项高效办成“一件事”落实落地，复制推广好自治区10项高效办成“一件事”。对已梳理发布的“一件事”进行回头看，推进“一件事”向“一类事”转变。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
9.开展全域“无证明城市”创建。在各级政务服务中心统筹推进政务服务过程中需开具的证明材料的标准化梳理和清理工作，明确“用证”事项清单，统一证明模板，推进各级单位证明材料共享，落实电子证明材料数据供给，拓展电子证明材料应用渠道，同时建设市本级“无证明城市”系统，打通关联系统数据壁垒，完善证明材料开具流程闭环 ，打造政务服务网、“蒙速办·鄂能办”App、政务服务自助终端、大厅综窗受理窗口“四端合一”的服务体系，实现线上线下服务一体化融合，推动“减证便民”向“免证利民”转变，从源头上根治各类无谓证明和繁琐手续，打造全区首例盟市级“无证明城市”标杆。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
（四）加强窗口人员队伍建设，提升服务能力。
10.规范窗口人员配备。按照“素质高、业务精、能力强、作风正”的原则，鼓励通过政府购买服务的方式配齐配强窗口专业人员，严格窗口人员聘用程序，末位淘汰绩效差和不能胜任岗位人员，建设专业化人员队伍。在各级政务服务中心设置“石榴籽窗口”，按照党建引领、注重质量的原则，健全管理制度，选优配强工作队伍，优化提升服务意识和服务能力。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
11.建强“蓝马甲”政务先锋队。以满足企业群众办事需要、改善企业群众办事体验为出发点，加强各级政务服务中心“蓝马甲”导办人员队伍力量，全面推行“咨询＋预审＋导办+帮代办”一体化服务模式，在各级政务服务中心咨询服务区、无差别和分领域一窗受理区、服务企业专区、帮办代办专区、政务公开专区等功能区域，提供咨询答复、排队叫号、业务分流、窗口引领、操作指导、表格填写、网上申报、业务预审、帮办代办、查询评价等综合服务，实行统一人员配备，统一标准管理，统一服务规范。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
12.规范职业技能和岗位认定。注重政务服务窗口人员职业健康发展，组织窗口工作人员参加“政务服务办事员”职业技能等级考试，在综合窗口设立初、中、高3个岗位等级，按业务能力和工作业绩分配岗位、考核晋升、调整薪酬，实现全员持证上岗、人岗匹配。（市政数局、市人社局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
13.加强进驻及窗口人员能力建设。各级政务服务中心、各有关进驻部门对派驻人员及窗口人员（分领域综合窗口）定期开展业务培训，督促派驻人员熟练掌握本部门政务服务事项，保持受理和审批的政策、流程、标准、时限等要素稳定一致。按年度开展政务服务现场管理标准化培训，邀请专业团队、讲师基于政务服务中心日常工作，围绕政务服务重点业务、核心技能和必备素养要求，对工作人员仪容仪表、行为举止、岗位礼仪、业务素质、团队形象、环境物品标准化摆放等内容开展专业化培训，进一步巩固提升标准化建设成果，塑造标准化、规范化、便利化的窗口新形象。常态化开展“全市政务服务窗口岗位技能风采展演比赛”，以赛代训、以赛促学。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
14.建立派驻和窗口人员激励机制。建立完善政务服务窗口工作人员保障措施。保障窗口工作人员合理工资待遇，依法为窗口工作人员办理基本养老、基本医疗、生育、工伤和失业等社会保险，缴存住房公积金。落实带薪休假、健康体检、慰问帮困等制度，在评比表彰、晋级晋职、绩效工资分配等方面向窗口工作人员倾斜。常态化开展进驻部门人员季度“优质服务集体”“优质服务之星”评选活动；开展窗口人员月创星（最佳服务之星）、季争旗（红旗窗口）、年评先（先进个人）活动，组织业务技能竞赛，将评优结果与绩效考核挂钩，激发工作人员荣誉感和工作积极性。健全容错免责机制，支持窗口单位经办人员履职尽责；对窗口单位经办人员受到的投诉举报，应当及时核实情况，对举报不实的，予以澄清。（市政数局牵头，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
15.加强监督和管理。各级政务服务中心结合实际制定进驻部门及工作人员绩效考核实施办法、巡查制度、“好差评”制度等日常管理考核制度。政务服务部门应当选派能够胜任政务服务工作的人员进驻政务服务中心，派驻人员驻中心时间不少于1年，由各级政务服务中心进行日常管理和年终考核，由派出部门进行业务审核管理。通过建设集智慧监控、智慧安防、智慧统计分析、智慧绩效考评于一体的数智政务服务管理系统，提升服务管理水平。对窗口及后台事项办理实施线上监管、实时统计、溯源可查的统一监管，作为绩效考核、优化服务、追责问责依据。对各级政务服务中心办件流程进行全程监督监控，对即将到期的办件进行提前预警，对超期的办件发牌警告，对造成恶劣影响的事件严肃追究责任。通过“好差评”系统、12345政务服务便民热线、“办不成事、蜗牛办事”反映窗口和全市“政务服务监督员队伍”收集企业和群众意见，把企业和群众满意度作为改进服务的标准。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年12月底前取得阶段性成效，持续推进）
（五）构建政企沟通机制，优化政务环境。
16.创新专业化服务企业新模式。各级政务服务中心设立集综合受理、自主申报、帮办代办、惠企政策兑现等功能的企业服务专区，集中政府各部门企业服务职能，提供“一站式”服务。积极探索政务服务增值化服务，升级打造企业服务专区，为企业提供人才、融资、科创、法律等方面增值服务，助力企业全生命周期发展。增强企业服务中心统筹、协调、服务功能，建立有效的跨部门沟通协调机制，确保涉及多个部门的复杂问题能够得到迅速解决。推出政企会客、定期走访等举措，畅通常态化、规范化、制度化政企沟通渠道，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。（市政数局牵头，市直各有关部门配合，各旗区政务服务管理部门按职责分工负责。完成时限：2024年9月底前取得阶段性成效，持续推进）
四、工作要求
（一）加强组织保障。各旗区、市直各有关部门要高度重视，层层压实责任，进驻政务服务中心的相关部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作。各旗区要根据本方案要求细化政策举措和任务分工，制定出台本旗区具体工作方案，于2024年3月25日前将方案报备至市行政审批政务服务与数据管理局。
（二）加强经费保障。各旗区财政部门通过现有资金渠道，完善投入保障机制，强化相关场所、设施设备、软硬件、数据等资源的整合、共享和利用，做好所需各项经费保障工作。鼓励各旗区积极探索人员奖励机制。
（三）加快推动落实。各旗区、市直各有关部门要紧盯目标任务和时间节点，逐级压实工作责任。建立沟通反馈机制，密切配合、上下联动、整体推进。各旗区政务服务管理机构要制定专项工作台账，定期调度、通报工作落实进展情况。各旗区每季度最后一个月17日前将工作进展情况报市行政审批政务服务与数据管理局。
（四）加强宣传推广。各旗区、市直各有关部门要加大宣传力度，充分运用电视报刊、网络新媒体、手机短信等媒介；创新短视频、动画等方式，及时发布相关信息；要及时将典型经验做法报送市行政审批政务服务与数据管理局。